Estas son algunas de las técnicas que actualmente están
comprobadas para la medición de satisfacción del cliente. Y permitirán conocer
como los productos o servicios de una empresa cumplen las expectativas del
cliente.
- Encuestas de satisfacción del cliente
La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento. Tres variaciones útiles:
- Encuestas en Apps
- Encuestas post-servicio
- Encuestas largas vía email
2. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Esta es la métrica de satisfacción del cliente más estándar y pide a tu cliente evaluar su satisfacción con tu negocio, producto o servicio. Tu puntuación CSAT es entonces el promedio de las respuestas de tus clientes.
La escala suele oscilar entre 1 - 3, 1 - 5, o 1 - 10. No se recomienda un rango más amplio debido a las diferencias culturales en cuanto a cómo las personas califican su satisfacción. Un artículo publicado en la revista Psychological Science demostró, por ejemplo, que en países más individualistas las persona escogen con más frecuencia los extremos en contraste con los países más colectivistas.
3. Índice Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que un cliente te recomiende a alguien y es probablemente la forma más popular de medir la lealtad del cliente . Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10.
A
continuación comparto un ejemplo de cómo mejorar el servicio al cliente en cualquiera
que sea tu negocio.
https://youtu.be/JjStZwnAX0M
QUE ES PHVA????
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO CONTINUO_ESCENARIO C –Compañía de telefonía:
QUE ES PHVA????
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO CONTINUO_ESCENARIO C –Compañía de telefonía:
De acuerdo a las lecturas realizadas durante el aprendizaje de este curso, es claro que para todas las empresas, objetivo estratégico mas importante debe ser la fidelización del sus clientes, porque es importante trabaja en sinergia con dos pilares básicos, la calidad en el servicio, y la gestión de valor percibido, lo que proporcionara al cliente un valor percibido superior al de sus competidores.
Cuando una empresas logra diseñar un plan estratégico de calidad en el servicio eficiente y dar un valor agregado a sus productos s servicio, lograra cliente fieles, ser el proveedor de elección lo que genera una red rentable, pero todo esto se logra con personal altamente comprometido con la calidad de servicio al cliente internos y externos.
Acontinuacion comparto plan de mejoramiento continuo. PHVA
Planear: Fase preliminar en la que se identifica el problema Y se definen sus características con la ayuda de una Información lo más completa posible. A partir de un buen Conocimiento del problema se elabora un plan de resolución, o diseño, guiado por algunas hipótesis preliminares pero Suficientemente fundadas.
ResponderBorrarHacer: Ejecución de lo planificado. Hay que poner en Marcha acciones que, basadas en el diagnóstico preliminar, Permitan resolver el problema o corregir las deficiencias
Verificar: Etapa de confrontación de los resultados de la Acción con las hipótesis recogidas en el diseño. Se trata de interpretar los resultados obtenidos que se han de materializar
En datos o en hechos- para comprobar en qué medida se ha
Acertado o no en la búsqueda de la solución
Actuar: El equipo trata de determinar la relación causa efecto (relación matemática entre las variables de entrada y la Variable de respuesta) para predecir, mejorar y optimizar el
Funcionamiento del proceso. Por último se determina el rango operacional de los parámetros o variables de entrada del Proceso.
Controlar: Se deberán incorporar ahora los posibles cambios surgidos de la etapa anterior de evaluación. Se inicia así un nuevo ciclo teniendo en cuenta todo el conocimiento ya Acumulado a lo largo de los ciclos anteriores
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa